| 自从大宗消费品——汽车进入家庭以来，消费者对它的投诉就不曾间断，中国消费者协会投诉与法律事务部副主任吕金波介绍，据不完全统计，今年上半年，中消协接到消费者汽车投诉近百起；２００３年，汽车成为投诉增幅最快的商品之一，２００３年汽车投诉高达５６５１件，比２００２年的３９１９件增长了４４．２％，从而成为消费领域里一个新的投诉热点和消费争议解决的难点。吕金波指出，汽车投诉主要存在以下八大问题。
质量低劣故障频频
汽车投诉中，首当其冲的是质量问题。从中消协投诉统计情况看，目前汽车方面的投诉最多的是产品质量问题，占投诉的百分之七八十。
据了解，中消协今年受理的汽车投诉中，被投诉的车辆几乎涉及目前市场上畅销的所有品牌的车辆。吕金波介绍说，当前，在汽车生产行业中，有些生产厂家不重视产品质量，将一些不合格的劣质车辆投放市场，如有的车辆刹车失灵；有的车辆油路阻塞；有的车辆自动掉挡；有的车辆爆轮胎；有的车辆气缸断裂；有的车辆变速箱没有增挡；有的车辆烧机油；有的车辆自动熄火等，这样，就造成汽车在短时间内的反复修理，最终还是不能保证车辆的正常行驶。
汽车修理鱼龙混杂
如果说汽车质量问题，带给消费者的是切肤之痛的话，那么一些有问题的汽车维修商，带给消费者的则是雪上加霜。绝大多数消费者是汽车技术的“门外汉”，更缺乏维修的实践经验。汽车开进维修站，只能听任维修站摆布，如果维修站缺乏诚信，消费者的知情权、公平交易权就难以得到保障。一些消费者购买汽车后，到修理厂修理，保修记录一张又一张，车却似乎永远修不好。
在汽车维修服务方面的投诉有：１、维修人员水平差。有的修理工只有初中文化水平，没有经过正规的技术培训，维修质量难以保证，汽车屡修屡坏，旧病未除又添新病。２、收费混乱。将汽车的小毛病故意夸大，从而漫天要价。３、以假充真，以次充好。有的维修点将假冒伪劣配件当原厂新配件，险些让消费者车毁人亡。４、维修时间难以保证。汽车进了维修站，何时取车没有谱。
重庆一消费者投诉说，他的汽车在维修站三番五次地更换零件仍修不好，两个月内他给厂家打了３３个电话，给维修站打了３８个电话。厂家和维修站的服务态度是，任你打破电话，绝不理睬，你不找我修更好，你找我，就给你修，至于修好修不好那是另外一回事。修多久？不知道！ 弄虚作假欺骗销售
汽车作为一种科技含量较高的产品，消费者大多不具有相关知识，从外观上很难看出汽车内在质量。于是，一些汽车经销商利用汽车产品科技含量高、交易信息不对称的特点，违背诚信，弄虚作假，将旧车、劣车经过修理、装饰一新后，冒充新车卖给消费者，欺诈消费者。
北京消费者张某在一家汽车市场购置了一辆轿车，没几天，他发现保险杠的颜色与车的颜色不一样，仔细一瞧，保险杠被重新修理过，还留有近１０厘米长的细细黑线。经过多方交涉和取证，经销商才承认车被撞过且被修理的事实，同意退车。 厂商自定“三包”制约用户
汽车商品由于其自身具有一定的特殊性，消费者自从购买之日起便踏上了保养和维护之路。目前汽车商品的三包尚未列入政府规定的“三包”目录中，如果发生纠纷，消费者只能依据《合同法、》《产品质量法》、《消法》和《民法通则》等相关法律进行维权。而一些厂家为了自身利益，故意制定对自己有利的三包条款，将汽车修、退、换的门槛抬得很高，以制约消费者。
广东一位消费者在投诉中反映，企业自己制定的“三包手册”中，多数零部件不三包，有些零部件虽然实行三包，但其内容非常可笑、荒唐，如规定汽车的灯泡、灯罩、雨刮片、蓄电池等部件仅保修“五天”，全车玻璃等保“一个月”；而在大街上任何一家商店买的蓄电池，都能保用半年，这哪是对“上帝”制定“三包”，分明是向消费者的公平交易权发出的挑战。 退换车辆多遭拒绝
汽车投诉处理的难点，就是消费者新买的车连续不断地出现质量问题，而引发的退换问题。当消费者提出退换车时，汽车厂商目前通行的做法是，只负责维修而不负责包换包退。消费者要想退换车十分艰难。
北京消费者肖先生购买了某品牌汽车，购车３天后，发现汽车发动机声音大、尾部排黑烟、空调滴水等严重质量问题，反映到厂家末查出质量问题，１０天后，发现车身严重发抖，再次送到厂家维修点修理，经检查发现汽车四个缸有一个缸没有正常工作，消费者提出换车或退车均遭到拒绝。
内饰污染问题凸显
当前，车内有害气体超标成为新的威胁。因汽车内座椅、棚顶等处用的胶水、纺织品、塑料配件等各种装饰材料挥发出来的甲醛、苯等有害气体超标，而引发的恶心、胸闷、哮喘、头痛，甚至视线模糊、心律不齐等病，导致消费者人身伤害的投诉时有发生，成为新的投诉热点和难点，并且这类型的案例数目呈上升趋势。
沈阳张女士花了近２０万元买了一辆新轿车，可新鲜劲儿没过几天，她就出现开车时常头昏脑胀、注意力不集中，甚至爱流眼泪的状况，并持续了好几个月的时间。一个搞装饰工程的朋友建议她把车拿去做个车内空气质量检测，这下才把“罪魁祸首”给找了出来。原来，张女士车内的甲醛含量高达１．４％，同国家规定的室内空气中甲醛含量标准相比，高出了１０多倍，此时距离张女士买车的时间已经有好几个月了。
汽车内饰污染问题，已成为汽车用户购车时非常关心的问题，不少消费者认为，尽管目前国家及行业尚无新车内部空气硬性检测指标，但涉及汽车内饰环保产品的厂家，应抓紧参照国外企业标准，早日制定汽车环保标准。 说明书难以读懂
《消法》第１３条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。现在市场上出售的汽车科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越多，消费者普遍反映汽车说明书看不“明白”，尤其是进口汽车说明书，因写得太专业，像一篇机械专业论文，用户很难读懂；有的翻译水平低得连语法都不通。而通过非正常渠道进口的汽车要么没有中文使用说明书，要么就是代理商自己翻译的，从而使消费者无法全面清楚地了解汽车的性能、售后服务等情况，给日后消费争议的发生埋下了“伏笔”。
投诉门槛难倒车主
自己的爱车出现问题时，车主往往首先想到是向有关部门投诉。然而，种种投诉门槛难倒了车主，使消费者望而却步。
举证难，广东一位车主驾驶某品牌越野车在时速５０多公里时，左转弯翻车造成左胳膊截肢。在治病的同时，她为举证花费了大量财力、精力。直到从网上得知在美国进行的这种车型试验中，发现存在设计缺陷，才得到有力证据。
鉴定难，目前国内检测机构少，有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。因为检测手段不足，一些质量问题根本检测不出来，现有水平能做的检测收费也非常高，一般的轿车鉴定检测一次也要１０万元以上，消费者根本承受不了。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。
围绕上述八大问题，吕金波认为，要切实解决汽车投诉问题，有关部门应尽快制定和完善适应我国汽车市场健康发展需要的法律、法规，明确生产者、销售者和维修者各自的权利和义务；应尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，避免消费者因对进口汽车或某一项技术、性能无检测标准，让消费者眼睁睁地吃“哑巴”亏。此外，有关部门要加强对汽车交易市场的监督、检查和管理的力度，加大对违法违规经营者的处罚力度，确保汽车消费市场健康发展。 |
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