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诚信 维权 服务 发展
努力把我市保护消费者权益工作提高到新水平
——在商丘市消费者协会三届二次常务理事会上的报告
（二OO四年三月五日）
各位理事、同志们：
现在我受商丘市消费者协会理事会的委托，向大会报告商丘市消费者协会2003年工作情况和2004年工作安排，请各位理事审议。
一、2003年工作情况
2003年，在省消费者协会正确指导下，在各级党委、政府的关怀支持下，在有关方面和广大消费者的大力支持下，我市各级消费者协会以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指针，紧紧围绕“营造放心消费环境”年主题，全方位履行《消法》赋予的七项职能，以维护消费者合法权益为宗旨，积极拓展维权领域，强化服务意识，各项工作取得了明显成绩，赢得了社会各界的赞誉。
（一）、围绕“营造放心消费环境”年主题，开展了丰富多彩的 3.15宣传咨询服务活动
一是在商丘电视台举办了《消费者权益保护法》知识竞赛。市人大副主任、市消协名誉会长付元清、市政府副秘书长陈守田、市工商局局长、市消费者协会会长尹光炬等领导同志和300多名观众现场观摩了比赛。商丘电视台在黄金时段多次播放了比赛实况，在社会上起到了良好的宣传效果。二是在《京九晚报》上开辟了“3.15”维权案例曝光台。对全市10个典型侵权案件公开曝光，借助新闻媒介揭露侵害消费者权益的行为，提高消费者的自我保护意识，警示广大经营者守法经营。三是在商丘火车站广场举行了声势浩大的“3.15”纪念大会。副市长、市消协名誉会长吴宏蔚，市政府副秘书长陈守田，市工商局局长、市消费者协会会长尹光炬等领导同志和企业及消费者代表近千人参加了纪念活动。副市长吴宏蔚在会上做了重要讲话。市工商局、市移动公司等单位共500多人组成的方队，饶市区主要街道进行游行宣传。在市中心广场，市工商局、市消协设立咨询服务台3个，消费者投诉台5个，开通12315投诉电话4部，现场受理投诉85起，当场解决23起。在3.15活动当天，市工商局、市消协共发放《消法》、《产品质量法》、《商标法》、《无照经营查处取缔办法》等法律、法规2万多份，接受咨询服务5100多人次。
当天下午，市工商局、市消协与八方电器公司联办了3.15文艺演出，以文艺的形式宣传消保知识，使消费者在欣赏节目的同时，受到了一次深刻的法律、法规知识教育。
（二）、充分发挥消协职能作用，积极开展消费市场调查和格式合同点评
一是高度重视市场调查和格式合同点评。建立了领导组，制定了实施方案，召开了会议，全市各级消协组织分别深入各大消费市场调查和走访，对格式合同的多种情况进行了调研。二是积极动员社会各界人士和广大消费者的广泛参与。通过电视台、广播电台、报纸等新闻媒体，向社会公开征集格式合同，并公布了这次点评活动实施方案、点评目的、点评范围、参与方式以及如何识别分辨不平等的格式合同和“霸王合同”等。号召全市广大消费者在接受服务或购买、使用商品时发现有不平等格式条款或显失公平的行业惯例等问题的，可以通过电话、传真、信函或到市消协当面反映，向消协提出解决建议和意见。消协将根据不同情况向有关单位或企业发出整改意见和建议，监督其改正损害消费者利益不平等条款或显失公平的行业规定和惯例。三是针对反映问题，进行重点点评。八月中旬，我市及各县(市)、区消协通过座谈，点评了部分格式合同，并将点评通过新闻媒体向社会各界进行了通报，并向有关部门反馈了情况，全市各级协会对店堂告示、霸王条款进行重点点评。通过点评，使广大经营者和消费者认识到了格式合同的危害性。起到了良好警示和宣传效果。
（三）、努力做好消费者投诉调解工作，推动消费者权益保护事业健康发展
一是加强消保投诉网络建设。在全市各乡镇建立了消费投诉站，虞城、夏邑、民权等县建立了乡村四级联动的消保投诉网络。二是开辟新的投诉渠道。为方便消费者投诉，市消费者协会开通了网上投诉电子信箱（xxts@371.net）。在移动公司开辟了短信投诉咨询信箱，消费者有什么消费投诉、咨询问题、消费信息、消费建议，可编辑短信发送至短信信箱066881315。市消协人员对网上投诉的内容每天进行登记造册，逐一进行核实，对属于市本级的立即组织人员进行处理；对属于各县（市）、区的及时进行分流，要求相关单位限期上报处理结果，并向消费者反馈。三是认真处理来人、电话、信函投诉。对消费者投诉，热情受理，专人负责，认真调解，件件投诉有结果，做到商家满意，消费者高兴。
一年来，通过投诉中心受理、电话受理、网络受理、短信受理，共受理调解消费者投诉2315起，为消费者挽回损失113.72万元。
（四）、积极做好“非典”期间维权工作
在防治“非典”工作中，全市消协系统充分发挥职能作用，切实维护了消费者的合法权益。一是积极配合工商部门开展食品市场百日专项治劣打假活动。二是会同经贸委、商贸委、卫生防疫站、新闻等有关部门，召开了全市餐饮、宾馆、超市、商场、洗浴、美容美发等服务行业“预防非典，共筑行业绿色屏障，维护正常经济运行”座谈会。三是向广大消费者发布了一系列的消费警示，警醒广大消费者在非典时期，既要预防又要维权，帮助广大消费者正确认识“非典”，科学防治“非典”。四是加强对有关防治“非典”商品和服务的监督。为了保证防“非典”期间消费者投诉工作的开展，市消协要求，凡在县城范围内接到的消费者投诉，必须在10分钟内赶到现场进行受理，当场调查，当场调解，当场处理，为特殊期间的消费者投诉提供一个快速、敏捷的投诉、调解环境。全市消协共受理借预防“非典”名义侵害消费者合法权益的投诉16起，为消费者挽回经济损失近万余元。
（五）、消费者协会自身规范化建设得到加强，工作水平和层次有所提高
一是建立完善了消费者协会各种规章制度。制定了协会的工作守则、岗位职责、工作程序、接待礼仪规范、值班制度。协会内部进行了明确分工。为协会工作人员制作了中消协统一的名片，为全市55名消协系统人员统一制作了工作证。为规范考核县级消协工作，制定了县级消费者协会工作考核标准。二是加强了基层协会的建设。下发了《关于加强基层协会建设的通知》，明确了基层分会统一按经济区域设置的原则，落实了中心工商所所在地设立中心分会，中心工商所长兼任中心分会会长，并由县（市）区协会下发文件正式任命。目前，全市137个中心分会统一了名称，悬挂了牌子，落实了办公场所，建立了制度，明确了职责，发挥了作用。三是完善机构组织，进一步规范了协会的行为。大部分县（市）区协会召开了理事会，进行了内部分工，建立完善了目标管理办法，宣传工作考核办法，为新时期开展维权工作奠定了基础。四是加强了同理事单位的联系。先后走访了大部分理事单位。加强同他们沟通和联系，为消协开展各项工作奠定了基础。
（六）、加强宣传工作，扩大了消费者协会的知名度和影响力
一是通过新闻媒体加强宣传。充分发挥电视、广播、报纸的作用，在电视台、报刊上多次发布消费警示。今年九月份在商丘电视台经济生活频道制作播发周末关注“消费警示专题片”，并在电视台作了多次播放。今年第四季度又通过短信发布消协信息和消费警示。据统计，今年以来，全市消协系统已在电视台播出各类宣传材料26篇，在其他新闻媒体发表稿件56篇，较好地宣传了消协工作，展示了消协形象。二是在商丘人民广播电台都市频道开办了“消费者投诉热线”。及时准确的公开消费者反映强烈的问题，并积极组织、协调、督促有关部门做好保护消费者合法权益的工作，热情为消费者提供服务。三是利用各种形式宣传《消法》。今年10月31日是《消法》颁布10周年，商丘市人民政府副市长、市消协名誉会长何新年于10月31日在商丘日报第一版发表了《更好地保护消费者的合法权益——纪念〈消法〉颁布10周年》的文章。市消协在商丘电视台组织了电视演讲暨消费新闻发布会。市人大副主任付元清、市政府副秘书长刘建伟等市领导应邀到会。市工商局、市消协领导，市局机关人员，各县（市）局、分局干部、各县（市）区消协负责人、企业代表以及新闻媒体单位，共300余人观看了比赛。活动结束后，商丘电视台1套、2套、3套、商丘人民广播电台、商丘日报、京九晚报等多家新闻媒体单位，对这次活动作了报道，收到了很好的效果。
2003年，市消协和各县（市、区）消协在工作中取得了可喜的成绩，但必须看到，我们的工作中还存在着不少问题和不足：法定职能尚未全面履行；有些县（市、区）消协、中心分会的人员问题还没全部到位；个别原定工作因客观原因未能落实；市消协对各县（市、区）消协的指导以及同各理事单位联系和沟通还有待加强等。所有这些尚需我们继续努力。
二、2004年工作安排
2004年，商丘市消费者协会工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实十六届三中全会和市经济工作会议精神，继续全面履行《消法》赋予的七项职能，围绕“诚信·维权”年主题，努力做好各项消费者权益保护工作，为建设“诚信商丘”，振兴商丘经济服务。
（一）、积极开展“诚信·维权”年主题活动，继续努力为消费者营造诚信维权消费环境
2004年的年主题为“诚信·维权”。为贯彻这一年主题，今年，各级消费者协会要从以下七个方面组织开展活动：
1、在全市范围内对食品、保健食品；商品房、建材、装修；旅游；保险服务；药品、医疗器械；各类社会办学（培训）及出国留学中介服务；电信（固定、移动）；公用服务业（煤、水、电、交通运输等）；汽车及相关服务；农用生产资料十大行业的诚信经营情况组织和参与开展监督检查，各县（市、区）协会可根据本地情况确定监督检查的重点。
2、组织开展全市消协系统联动的旨在推动诚信经营的“季度分主题”活动。市消协将与各县（市、区）消协联合，重点选择食品、药品、商品房、旅游等四个行业因不诚信经营而严重损害消费者权益的问题，分季度开展分主题活动。活动将就社会反映比较集中的问题采取消费调查、比较试验等方式，重点开展监督活动，力争在年内取得阶段性成果，从而推动四个行业提高“诚信·维权”的自觉性。
3、继续开展不平等格式合同条款点评活动，就不平等格式合同条款与行业、企业进行对话。在2003年开展格式合同条款点评活动的基础上，今年，要就格式合同条款点评中发现的问题，直接面对面与相关行业组织、企业开展对话，重点是垄断性经营行业。
4、组织开展 “诚信·维权” 到农村专项系列活动。一是进行农用生产资料诚信经营状况调查，重点是种子、化肥、农用机械。内容主要是产品质量、售后服务及营销宣传，通过调查发现问题，向有关部门反映，以促进农用生产资料诚信经营水平的提高。
5、组织开展以“诚信·维权”为主题的2004年3 ·1 5国际消费者权益日宣传咨询服务活动。活动内容要突出抓好诚信经营、尊重和维护消费者权益的宣传，特别是《消法》有关消费者权利、 经营者义务的宣传；可以将表彰诚信经营先进单位与揭露批评非诚信经营行为相结合。活动的规模和声势要大，活动应尽可能地联合有关方面共同进行。
6、 结合“诚信单位”评选工作， 在全市范围内组织开展经营者诚信教育活动，提高经营者诚信经营的自觉性。这是一项寓监督于教育之中的全新的大规模的经营教育活动。各地协会对这项工作要高度重视，切实抓好，教育活动要争取与行业协会、商会联办，要争取得到政府主管部门的支持，要让经济法律专家出面讲课，形成社会共同参与。内容主要是国家有关诚信经营方面法律法规、市场经济是消费者主权经济等。通过教育，帮助经营者提高诚信经营，维护消费者权益的自觉性，使我市的经营者在自律方面有一个明显的进步。
7、与行业协会合作举办系列“诚信·维权” 论坛，保护消费者权益工作要向行业深入，通过行业来推进企业自律，可以取得事半功倍的效果。市消协计划与一些行业协会合作，就一些热点问题举办论坛，找出存在的问题及形成的原因，推动行规、行约的修改、完善，使一些行业在诚信经营和维权方面率先行动起来，做出表率，带动其他行业提高自律水平。
(二)、进一步提高工作层次和工作水平，继续全面履行《消法》赋予的七项职能，扎扎实实做好日常消费者权益保护工作
l、继续做好受理消费者投诉工作，努力提高受理投诉工作的水平和成效。一是千方百计创造条件， 方便消费者投诉，努力降低消费者维权成本；二是突出做好农村消费者投诉受理调解工作，帮助农村消费者排忧解难；三是抓住损害消费者权益的热点， 难点问题；四是对调解不成的投诉事项，积极支持消费者向人民法院起诉；五是注意总结解决疑难投诉的经验，以不断提高受理投诉的水平和成效。市消协投诉工作要做到日清月结，主管秘书长审批，坚持重大案件上报和披露曝光制度，要求各地每月按时保质保量上报市消协两个案例。
2、继续下大力气做好向消费者提供消费信息和咨询服务的工作， 努力提高信息供给的质量和水平。今年我市各级消协要加大信息的供给量，要积极与行业协会合作，发挥专业人士的作用，以保证信息的准确性和科学性。在信息供给方面，要充分发挥媒体、网站的作用。要继续做好消费指导调查和消费警示发布工作。市消协要发布六条以上消费警示，县（市、区）消协应开展影响较大的调查活动，组织并参与市场监督检查，至少每两个月发布一条消费警示，发布警示前向市消协备案，活动结束后及时上报总结材料。
3、继续加强对损害消费者合法权益的行为进行揭露批评的工作，使这项工作更好地为保护消费者合法权益服务，各县（市、区）协会要进一步规范投诉信息披露制度。通过披露，对损害消费者权益行为实施社会监督，并体现出力度。今年，要紧密配合“诚信·维权”年主题，对失信经营行为进行披露。市消协争取每个月披露一件，以督促经营者整改。同时，需要指出的是， 在开展这方面工作时，一定要把握政策，做到依法有据，稳妥可靠。
4、继续做好就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议的工作，不断提升这方面工作的层次和水平。这项工作实际是体现消协“参与”职能和“桥梁”作用的。今年，各地消协要尽可能地多 “参与”，努力提高“参与” 的层次和水平。平时，我们将消费者的意见整理后要及时向政府有关部门反映，也是一种重要的参与形式。
5、继续积极参加有关部门组织的价格听政会等相关活动，更好地为保护消费者合法权益服务，从而也更好地体现消协在保护消费者权益中的地位和作用．
6、继续加大宣传工作力度，市消协要建好消费者协会3·1 5维权网站，加强与新闻媒体的合作，开办专题栏目和节目，各县（市、区）消协也要充分利用当地媒体，加大宣传力度。
(三) 、以“规范、发展”为目标，努力抓好消费者协会的自身建设，更好地发挥保护消费者权益中坚力量的作用。消协自身建设要突出抓好四个方面：
1、搞好规范，为事业发展打下坚实基础。各县（市、区）协会要高度重视规范工作，把它当做带根本性的大事来抓。各项工作包括受理投诉、监督检查、反映查询，法律支持、揭露批评、比较试验、消费调查，消费警示、诚信单位评选、先进集体及先进工作者评选等都必须规范，进一步建立健全各种文书档案，做到有据可查、有章可循。通过这些努力，消费者协会服务社会的品牌效应才会更好地显现出来。
2、建立健全工作支持，充分发挥理事专家和“3.15”消费维权志愿者的作用。消协是社会团体，工作需要方方面面的支持。特别是现在商品和服务的科技含量越来越高，更离不开专业机构、人士的支持。今年，我市消协考虑成立以理事为主要成员的专家委员会，理事是消协领导机构成员，也是各个部门的代表，在工作中要充分依靠和发挥理事的作用，请他们为协会的工作献计献策和出力。要抓好向社会公开招聘3.15消费维权志愿者的工作，招聘一批自愿、无偿、热心、公心消保维权人员，壮大消协工作的队伍。
3、继续加强基层协会建设。随着消保工作的开展，消协的任务越来越重，继续加强基层分会建设显得尤其重要。在今年建立组织，挂起牌子的基础上，重点抓好制度建设以及履行消协职能到位，充分发挥基层中心分会在消费维权中的作用。
4、不断创新工作方式方法，始终保持消协旺盛的生命力和活力，党的十六大十分强调创新，指出创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴亡发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。对消协这个事业来说也是如此。 我们应把创新摆在重要位置，除了在工作内容上要跟上时代前进的步伐，重要的一点，就是要在工作方式方法上实现不断创新。
各位理事，2004年是“诚信·维权”年，让我们为打造诚信商丘，营造“诚信·维权”的放心环境，树立企业诚信形象，维护好全市800万消费者的合法权益而共同努力！
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