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在河北省井陉县，仅有2个人的县消费者协会干成了一件引起全县关注、在石家庄市引起热烈反响的大事，即对一些处于独占优势和垄断地位的经营单位服务开展评议。2001年7月18日评议井陉县电信局，同年10月31日针对农网改造中消费者投诉的“热点”问题，评议了供电公司；2002年就医务系统和县医院医务人员服务态度、医德医风、医疗收费和药品价格，评议了县医院；2003年评议井陉县移动通信公司。下面是该县消协开展评议工作的调查。
一、问题的提出
2000年，该县消协共受理投诉765起。其中，对电信、供电、医院、供水等垄断性经营单位的投诉约占30%左右。如电信资费不透明、缴了费装不上电话、随意停机等，引起了众多电话消费者的不满。由于电信市场竞争不充分，经营者以“老大”自居，涉及到全县近5万个用户的电话消费者很难触动他们。作为消费者社团组织的消协，怎样去为消费者撑腰、说话呢？怎样从源头上制止和减少因商品和服务质量而引起的消费纠纷呢？对法律法规的深入学习，打开了他们的思路。《消法》第十五条第一款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”该法第十七条又规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”《河北省保护消费者合法权益条例》则明确规定：“消费者协会可组织消费者对商品和服务质量进行评议、评比，根据评议、评比的结果，授予、撤销某产品或单位的‘消费者信得过’称号，并可通报。”由此，他们认识到组织消费者对经营单位服务进行评议，实际上是监督的一种形式，也是消费者监督权利的合理延伸。
二、评议前的准备工作
对经营单位服务进行评议是一项全新的工作，具有极大的挑战性。评议能否成功，首先取决于评议之前的准备工作是否周密充分。他们用两个月的时间做了以下工作：
1、根据消费者投诉的“热点”问题，确定电信局为第一家评议单位，具体评议内容为：（1）电信资费执行情况；（2）为消费者服务情况。评议对象和内容确立之后，立即向县政府汇报，得到了领导机关的肯定和支持。
2、选择一些热心社会公益事业，有一定号召力的消费者代表，并邀请县委、政府、人大、政协等领导机关，技术监督、物价和工商行政管理等行政执法机关，电台、电视台、县报等舆论单位参加评议。其中，消费者代表来自农村、大客户、厂矿企业、个体工商户和教育系统等各个方面。评议人员确定后，消协便向他们发出书面邀请函，通知了评议议题。
3、根据评议内容，进一步调查、走访消费者，广泛搜集和掌握评议素材。例如参加评议的消费者梁风昌主动走访、调查了20多个村庄的电话消费者，听取反映和意见。不少单位负责人还精心准备了评议发言稿。
4、广泛向社会各界发放《消费者评议卡》100多份。他们设计了《消费者评议卡》，分为满意（85—100分）、基本满意（70—84分）和不满意（69分以下）三个档次。
5、向县电信局发出《关于对电信系统进行评议工作的通知》。同时，多次与电信局领导沟通思想认识，打消他们的思想顾虑，积极做好应评准备。电信局成立了局长任组长的应评小组，在消协的帮助下，三易其稿，准备了态度诚恳又材料翔实的应评发言稿。
三、开好一个会
在充分做好评议前准备工作的基础上，开好评议会就成为一个关键环节了。在现场评议会上，首先营造一个良好的沟通交流氛围。县电信局所有领导成员、各支局局长、科室主任全部到会，与各方面参加评议的人员围坐在一起，济济一堂，会场洋溢着诚恳、互信的气氛。其次，由电信局局长汇报服务情况、电信局已经做的工作、正在采取的措施和存在的问题。其次，由消费者代表针对汇报材料，对电信服务展开评议。再次，根据现场评议填写《消费者评议卡》，汇总后当场宣布，并在新闻媒体上向社会公布。又次，对评议的部分问题由在场的局长、支局长和科室主任当场回答，对消费者提出的11个问题，电信局长做了表态发言。最后，由县委副书记对评议活动作总结讲话。整个评议活动的安排可谓一环扣一环，步步深入，入情入理，温暖人心。消费者因充分表达了自己的意见，行使了监督权利而扬眉吐气，电信局领导因听到了许多平时听不到的意见而倍感亲切和亮堂，如沐春风，评议达到了预期效果。
四、意想不到的效果
评议会结束后，县消协趁热打铁，帮助电信局召开专门会议，制订整改措施，进一步巩固和扩大评议成果。电信局成立了以市场经营科为主的专门班子，逐项分解和落实评议中提出的问题。局机关与各分局、支局修订和完善了服务措施和工作制度，实行收费标准、工作制度、责任人员、奖惩办法“四公开”，建立“首问责任制”，开展站立式微笑服务。电信局设立了“消费者投诉服务站”，支局设了投诉举报箱和举报电话，积极受理消费者投诉。还辞退了2名态度蛮横、服务恶劣的职工，大张旗鼓地表扬先进，批评落后，经营和服务出现了前所未有的大好局面。2002年，尚有极个别的消费者投诉。到了2003年就实现了“零投诉”。今年前四个月，未发生一起投诉。评议后的供电公司提出了“优质服务是企业的生命线”的口号，积极改进和完善服务，取消乡村两级电工收费，直接到户抄表。2002年、2003年在全县17个社会服务部门的行风评议中连续名列第一，2004年已被确定为“免评”单位。县医院则公开喊出“医院也要创名牌”、树形象的口号，依法治院，完善规章制度。专门抽出一名副院长受理患者投诉，开展人性化服务，在医疗服务价格下浮20%的情况下，病床使用率、人均收入仍然保持了石家庄市县级医院的最高水平。诚如电信局领导所说，评议是对服务的促进，通过评议找到了改进和完善服务的动力。评议是对企业的宣传，提高了企业的知名度。评议真的“出效率、出作风、出效益”。更重要的是，评议活动在经营者和消费者之间搭起了沟通和信任的永久性平台，为企业的长远发展找到了可靠的市场（消费需求）依托。
五、几点思考
一、评议有利于根本上提高一个经营单位乃至一个行业的服务水平。如果说以往消费者协会对经营者的监督，是在受理了消费者对商品或服务质量问题的投诉后才实行的零打碎敲式个案监督的话，那么井陉县消协组织对带有独占优势和垄断地位的经营部门的评议，则是一次高屋建瓴的、全方位的整体监督和鸟瞰。这种评议，不仅提高了社会监督的层次，也扩大了监督的覆盖面和渗透度，从整体和源头上触动了个别以“老大”自居的垄断经营者。这种触动，不仅带有根本性质，而且具有长远影响，容易引起连锁反应，收到敲山震虎、一石三鸟的效果。这种评议，促使被评议者从社会整体视角审视消费者群体，从根本上改进服务，从源头上制止和减少消费纠纷的发生。
二、通过整合社会监督资源，显示了消协在保护消费者权益方面的巨大作用。电信、电力、医院和移动通信这些部门，在包括政府官员在内的广大消费者眼里，俨然是一个个够不着说不上的“霸道形象”。然而，就是这些昔日的“电老虎”、“铁老大”，竟被一个县级消协举重若轻地评议了一次。这真是一个奇迹。不仅如此，县消协居然搬动了当地的县委、人大、政府和政协等领导机关，技术监督、物价和工商行政管理等行政执法部门，以及方方面面的消费者代表，还有具有舆论监督权的新闻媒体单位。调度这些监督资源的不是别人，恰恰是县消费者协会。经过创造性地整合各种社会监督资源，依据精心设计的评议程序，如期对评议对象进行实实在在地评议，收到了预期的良好效果，这件事本身足以令方方面面刮目相看。无形之中就展示了消协的形象，显示了消协的巨大社会监督能量。
三、评议架起了经营者与消费者之间互信的平台。通过评议，被评议者看到了评议者的真诚，从而打消了原先存在的担心和顾虑，放下“老大”的架子，虚心纳谏。评议者看到一片真诚得到了理解，便放下包袱把心里话都掏出来。例如在评议县医院服务态度、医德医风、医疗收费等问题时，有的消费者代表还建议县医院加强内部水、电、暖管理，减少资源浪费。仅这一项，即可为医院节约10万元支出。在评议活动中，实现了经营者和消费者之间的互动、互信和平等交流，最终达到了双赢。检视以往的个案监督，虽说消费者与经营者之间的关系是对等的，但实际上双方之间的地位相差悬殊，“店大欺客”不仅是普遍存在的社会现象，那些处于独占优势地位的垄断经营者，更是让许多势单力薄的消费者望而却步，退避三舍。而这种评议活动，改变了以往那种不对等局面，成为整合后的社会监督力量与单个经营者之间的会面，情况就发生了根本的变化，不仅搭起了双方互信的平台，也为长远合作洞开了沟通的渠道。被评议者因为消协创造和提供了这样的机会而更加信任消费者协会。在以后的工作中，凡是遇到经营和服务中的重大问题，征求和听取消协的意见便成为首要选择。可以毫不夸张地说，保持与消协的密切联系，已经成为这些单位工作的鲜明特色。
四、评议促使经营者和消费者从新的更高的层面审视和认识消费者的合法权益。虽然《消费者权益保护法》规定了消费者享有的九项权利，但是由于我国目前消费环境没有得到根本改善，也由于经营者与消费者之间地位不对等、信息不对称等原因，不论是经营者还是消费者自己，对消费者权利的认识都是肤浅的、不全面的。井陉县消协组织开展的评议活动，无疑提供了让经营者，也让消费者自己重新审视和认识消费者权利的一次机会。例如在评议之前，电信局每年也散发征求意见函，回收率却廖廖无几。评议后，不仅2万份征求意见函的回收率达到了95%以上，而且一年两次的客户座谈会都坐无虚席，发言踊跃，充分显示了对维护消费者权益的强烈参与意识和对电信服务的关切程度。评议确实让那些曾经漠视消费者权益的垄断性经营者震撼、警醒，不得不重新审视和看待消费者的权利，彻底转变观念，树立亲民意识，视过去被动的“为你服务”为应尽的责任和“份内”义务，千方百计提高服务质量。评议也让消费者从主体高度对自己的权利获得了一次认识上飞跃，遇到损害消费权利的事情，不再忍气吞声，总要问个明白，努力讨回公道。
五、关于评议的“度”和技巧。井陉县消协从2001年起开展的对电信、供电、医院和移动4家经营单位的评议，提供了在一个县的范围内评议某个垄断竞争部门的成功经验。其之所以成功，一是站位高。能够从全局出发，经过分析和筛选，抓住某一个时期消费者集中投诉的“热点”问题，选准评议对象；二是动机好。把评议的着眼点放在改善服务，切实维护消费者的合法权益上，做到出于公心，与人为善；三是方法妥当。整个过程部署周密，准备精心，按程序、按步骤审慎行事；四是善后工作做得好。他们不是为评议而评议，评完了事，而着力做好评议后的走访、整改工作，巩固和扩大评议成果。
最后，有两点说明。笔者认为，一是井陉县消协对电信工作的评议实际上是对电信服务的评议，在提法上应改为对服务的评议为宜。二是对通信、电力、医院等独占竞争优势单位的评议，以2—3年或稍长一点的时间为宜，评议的范围以一个县域为宜，目前尚不具备在大中城市以上地区推开。即使这样，我们也完全可以得出结论：这是一项十分宝贵、具有重要启示和借鉴意义的经验创造。
（河北省消费者协会副会长 左孟魁）
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