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编者按人人都是消费者，这其中包括那些坚守在消费维权最前沿、每天都要跟各种各样的消费者和经营者打交道、做调解工作的消费者协会工作人员。他们专门从事维权工作，依法维护消费者的合法权益是他们的天职，但是，他们自己在日常生活中也会遭遇消费侵权，在遇到形形色色、不大不小的消费纠纷后，身为维权工作者，在不表明自己身份的情况下，他们会怎样维护自己的合法权益呢？本版特约三地记者，采写了３位消协工作人员“隐身”后维权的真实故事，希望读者能从他们的经历中得到启发，受到鼓舞。
黑龙江省消协副秘书长刘爱芝退双新鞋一波三折
一年前，黑龙江省消费者协会副秘书长刘爱芝以一名普通消费者的身份为自己维权，事情虽然不大，但是曲折的经历令他至今记忆犹深。
刘爱芝介绍说，去年夏天，他陪妻子在哈尔滨市一家专卖店买了一双皮凉鞋，鞋面由两条横带组成，妻子很喜欢。没想到，这双时髦的新鞋却令妻子苦不堪言。由于鞋底的前部是上翘的，脚趾也随着上翘，走路时脚趾一出一进，正好被鞋面的横带边反复摩擦，妻子穿这双鞋走了几百米远，除两个小脚趾外，其他的脚趾全被磨破了。刘爱芝认为鞋的设计有问题，于是决定以普通消费者的身份去找商家解决这一纠纷，看看对方是怎样的态度。
他找到专卖店，售货员说，“新鞋都磨脚，穿前应该处理一下，鞋类‘三包'也没有对鞋磨脚做出什么规定，再说，我们卖的鞋都是合格产品，有问题你去找厂家”。刘爱芝用他掌握的《消费者权益保护法》知识，耐心地解释说，消费者所购商品出现问题，首先要商家负责，找厂家不是消费者的义务。无奈之下，售货员找来厂方代表。厂方代表毫不让步，“如果你们认为这双鞋存在质量问题，可以去鉴定，我们依鉴定结果处理问题；我们卖出去几千双鞋也没人找我们，可能是你妻子的脚有问题”。
厂方的态度让刘爱芝很生气，但他努力控制情绪，摆事实讲道理，据理力争。他告诉对方，经营者提供的商品和服务，应符合保障人身财产安全的要求。鞋的主要功能是保护脚，“你们提供的鞋非但没有起到保护作用，反而造成了对脚趾的伤害，理应承担责任；伤害就摆在面前，我们无须鉴定鞋的质量问题；至于说别人没来找，并不能表明你的鞋没问题，你也没有证据证明我妻子的脚有问题。我们换位思考一下，如果是你买的新鞋弄伤了你的脚，无法走路，你还会这样说吗”……
经过两次交涉，厂家代表仍然坚持自己的观点。刘爱芝仍耐心地与对方交换意见，“如果你认为我的观点站不住脚，我们可以在媒体上公开讨论，但我想，这样一来会对商家的信誉有损害，有信誉的商家都应该懂得如何尊重消费者”。
在刘爱芝的不懈努力下，厂家终于同意退货。回忆起这件事情，刘爱芝说，遇到类似的侵权纠纷，消费者要有信心，要勇于维护自己的权益。其次，消费者要多学法律知识和商品知识，用法律、用事实维权。最后，进行消费维权还要讲究方式方法，吵闹是解决不了问题的，要讲道理、讲法律，要引导经营者做换位思考，不向对方提过分的要求，这样一来，很多问题消费者完全可以自己解决。
大连市西岗区消协秘书长赵桂美一席话使“衣镜新生”
作为辽宁省大连市西岗区消费者协会的秘书长，赵桂美说，她也是一名普通的消费者，在日常生活中，她的合法权益也会遭受侵害，那么她是如何为自己维权的呢？赵桂美向本报记者讲述了她的一段经历。
去年７月，赵桂美搬了新家，需要购买新家具。由于工作的原因，她深知家具市场良莠不齐的状况。为了安全放心地消费，她经过仔细挑选，在一家大商场为女儿买了一套包括床、衣柜、写字台在内的名牌家具，价值７９００元。这套家具材质不错，也没有什么气味。交款时，她还向经营者索要了购物凭证和信誉卡，并妥善保管。家具送来后，使用中也一直没有什么问题，家里人都十分满意。
今年６月２７日，赵桂美在家里休息，女儿则在自己的房间里读书。突然，她听见女儿房间内传来玻璃打碎的声音和女儿的惊叫声。她赶忙跑到女儿房间，发现衣柜门上的穿衣镜掉了下来，砸到了地板上，碎成几块，女儿正惊恐地站在写字台边，吓得手足无措。赵桂美简单收拾了一下碎玻璃，然后检查衣柜，发现这面穿衣镜与衣柜门仅是用胶粘在了一起，没有其他固定措施。看到这种情形，她认为企业有质量责任，决定维护自己的权益。
第二天一早，她就来到那家商场。可到了之后她发现，商场中与她家同型号的衣柜，穿衣镜都已改为螺丝固定。在很多人看来，这是个棘手的问题，万一商家不认账，问题就难以解决了。但是赵桂美静下来想了想，很快便有了主意。
她直接找到了商场的负责人，出示了购物凭证后，讲述了前一天发生的事情。她对负责人说，“你们这里的衣柜都已经改成了固定的穿衣镜，这说明你们也发现了这个安全隐患。作为知名品牌，我们消费者就是冲着这块牌子来的，你们应该及时做好售后服务工作，为购买旧式衣柜的消费者改装穿衣镜，解决安全隐患”。一番话说得有理有据，又诚恳有加，负责人当即表示道歉，并到她家查看了现场。确定赵桂美反映的情况属实后，经营者立刻派人为她家重新安装了穿衣镜，并维修了因穿衣镜掉落而砸坏的地板。
通过亲身经历的这件事情，赵桂美总结了一点维权心得，那就是，在出现消费纠纷后，消费者要跟经营者据理力争，但同时还得讲究策略，不能过激冲动，说话要冷静诚恳，有理有据，说到点子上，才有利于问题的解决。
武汉市江岸区消协秘书长刘立安为短斤少两讨双倍赔偿
湖北省武汉市江岸区历来商业发达，亦是发生消费纠纷的“重灾区”。江岸区消费者协会秘书长刘立安以其公道、干练、精通法律而声名远播。他在为别人处理好投诉的同时，也会为自己遭遇的消费侵权积极维权。
去年８月，刘立安在装修新居时准备定做一幅窗帘。他来到他家附近的一家窗帘店，选好样后，老板派员工来他家量好了尺寸，并按尺寸测算了定制窗帘所需的原材料数量。出于维权的习惯，当他与商家谈好价格后，还依据《消费者权益保护法》的有关规定，与对方书面约定了窗帘的尺寸、规格、质量、材料及交货日期，并交付了１００元定金，索要了收据及承诺书。
两天以后，窗帘店工作人员来到刘立安家安装窗帘。他发现实物与订单不符，明显存在短缺现象。经仔细检查发现，窗帘布少了近２米，滑轮杆短了３米，而且安装窗帘的挂钩少了近２０个。
刘立安当即前往该窗帘店，对店里的负责人讲了一番诚信经营的道理。刚开始，负责人说是由于员工工作失误所致，表示愿意按短少的实际情况收费。为什么经营者总是降低约定的商品质量和服务质量呢？显然，这是一种习惯性的欺诈行为。刘立安认为，如果人人都对不法经营者过于宽容，将会纵容这种欺诈行为，最后吃亏的还是广大消费者。于是，刘立安坚持说，既然已经约定并量好了窗帘的尺寸、规格，就绝不能按短少的窗帘付费。刘立安以一名普通消费者的身份要求对方按《消费者权益保护法》第４９条的规定，对他给予双倍赔偿。
最后，经过协商，店家向刘立安赔礼道歉，只收取了原材料的成本费，免除的工时费权当是对消费者赔偿的折算处理。事情过去后，这家窗帘店才知道，这位高水平的顾客原来是当地的消协秘书长。窗帘店负责人向刘立安明确表示，经过了秘书长的亲身维权后，该店尝到了侵权的苦果。为此，他们今后一定严格执行《消法》的有关规定，规范管理，并教育员工诚信经营、杜绝侵权事件的再次发生。
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