据全市工商系统和各级消协受理消费者投诉情况统计，二○○七年1——9月份我市共受理消费者投诉案件10769件，成功解决10435件，解决率为96.9%，为消费者挽回经济损失397.7万余元，支持消费者起诉59件，不予受理103件，收到消费者表扬信、锦旗153件，接受消费者来电、来访及网上咨询投诉23655余人次。
从消费者投诉的类别看：
服务类有3905件，占总量的36.3%，居各类投诉的首位，主要对通讯行业的反映较多；百货类有3252件，占总量的30.1%，其中，食品安全类、服装鞋冒类的问题比较突出；家用电子电器类有1550件，占总量的14.4%，房屋及装修建材类有887件，占总量的8.2%，同比有上升趋势；农用生产资料类有719件，占6.7%；手机投诉仍是焦点；家用机械类有456件，占总量的4.2%。
从消费者投诉的性质看：
在受理消费者10769起申（投）诉中，其中质量投诉占6524起，占整个投诉60.6%；广告和假冒投诉1586起，占整个投诉14.7%；价格投诉1259起，占整个投诉11.7%；服务投诉占529起，占整个投诉4.9%；营销合同和其他771起，占7.2%。
从2007年1——9月份消费者投诉反映的问题看，主要有以下几个方面的特点：
一、商品房投诉呈上升趋势 装修建材质量问题多
2007年1——9月份共受理房屋及装修建材类的投诉案件887件，较去年同期上升7.3%。近年来，全国房价普遍走高，住房是老百姓的民生大计，消费者在承受高房价的同时，还要为住房的烦恼“买单”。当前房地产市场秩序混乱的问题尚未得到根本解决，交易环节中的宣传广告、房屋的质量安全、合同问题仍然突出。甚至还有恶意炒楼和囤积居奇的现象。主要的表现形式有：
（一）售前宣传夸大，误导消费者。一些销售商在前期销售时，故意误导消费者。用漂亮的语言和整体环境的模型沙盘及宣传资料展示出美好的“家园”。以低“起价”的模糊概念为诱饵，承诺的绿化、配套设施宣传严重失实。公开销售出租地面及地下车位。
（二）住房质量差问题解决困难。入住后墙壁开裂、不平、渗水、发霉等问题较为突出，有些名为送“精装修”，实际是“劣装修”。自来水、暖气、车库漏水跑水，而且这些问题或者被经销商推给装修单位，或者得不到开发商的及时解决。
（三）合同违约，设置障碍，承诺不兑现。
1、开发商不能按期交房，就以各种理由推脱，而消费者却很难按照合同约定得到违约金的赔偿。
2、公摊面积不明确，按照相关规定，超过3%的误差，消费者可以要求退房，而实际操作中很难做到。
3、一些开发商不允许消费者签订补充合同，在合同中处处设置限制消费者的不平等格式合同条款。或者模糊合同条款，出现纠纷后，就以合同没有约定为由。有些开发商私自将规划用地挪作他用，有的还擅自变更规划，建造新的楼房。
装修建材类投诉主要涉及的质量问题有：人造板甲醛、苯等有害物质超标，对人体构成潜在威胁；强化复合木地板板材容易开裂；化工涂料产品有毒有害物质超标，电线电缆、开关插座质量不高，存在安全隐患；地砖存在色差，破损现象；建房用水泥强度不够或不凝固等等，从目前建材市场上了解的情况来看，到处打着“环保、绿色”宣传，许多都是以假乱真，鱼龙混杂的环保不达标产品，消费者选购要擦亮眼睛。
二、食品类质量堪忧问题多 安全问题缺保障
在食品经营中存在“三无”产品，超保质期，劣质食品等屡禁不止，食品生产加工过程中还存在不按标准加工，偷工减料、以次充好，人工色素、防腐剂超标，虚假标注食品成份，生产卫生条件不合格等问题。盛夏时节，消费者对啤酒的需求大量增加，因啤酒瓶爆炸致人伤残的事故时有发生，严重威胁到消费者的生命安全。
三、手机投诉数量居高不下 售后服务猫腻多
其质量问题主要表现为通话质量差、自动关机、电池不耐用、黑屏、死机、按键不灵、乱码等等，有些过时机型，厂家已不生产，出现质量问题后无配件、无产品，以及部分低价二手手机更是无质量保障，售后服务成为一句空话。售后服务中有以下几个方面的问题:
1、经销商及售后服务利用消费者对手机“三包”规定知识的不足，找种种理由推托，推延时间，不履行“三包”义务。
2、修理时，因无配件让消费者长时间等待，且不提供备用机，即使提供了也是淘汰、陈旧机型并且还要付押金。
3、出现质量问题后某些售后服务部门经常以“人为所致”或所谓“私自拆机”等理由，推卸责任，或者让消费者去检测，厂家自行检测结果往往不能令消费者信服，而去权威鉴定机构检测，时间、物力、财力又无法承受，从而消费者的合法权益受到严重侵害。
四、服装鞋帽投诉在百货类中位居首位
投诉的原因主要有三个方面：一是百货类商品的消费基数大，消费者众多，引发消费纠纷随之增多；二是服装类商品没有相应的“三包”规定，调解纠纷缺乏法律依据；而目前服装的面料千差万别，一些新型材质的检验仍有一定困难，使消费者的维权主张难以实现；三是涉及到鞋类消费者反映最多的问题是鞋子质量问题，如在包修期内鞋子出现开胶，开线，裂底，掉色，鞋面出现非正常褶皱，饰扣脱落，磨脚等问题。
五、电视购物直销问题多多
1——9月份消费者对以“胡师傅不粘锅”、“臧秘排油”、治疗疑难杂症类药品等的投诉比较集中，这些产品除去传统的商场、邮购等销售方式外，采取的电视直销形式也具有很大的诱惑性。存在的主要问题是：
（一）发布不真实的广告、夸大产品效用。目前许多企业利用名人较高的知名度，利用消费者对名人的盲目信任和崇拜心理，重金聘请节目主持人、演员、体育明星、专家学者为产品代言。而这些虚假广告一经他们的包装和电视台的轰炸式宣传，很容易对消费者产生诱导和误导。同时，利用虚假的化妆和电脑制作，进行常见产品使用前后效果的对比，这种貌似神话的明显效果对消费者的误导危害更大。
（二）商品本身质量问题多。比如“胡师傅锅”，本身只是普通的铝合金锅材料，但经过包装宣传就摇身一变成为航天技术、高科技材料。此外，一些产品本身就是“三无”产品冒充名牌产品，有些为了遮人耳目采用外文包装欺骗消费者。
（三）商品的售后服务难以保障。一些经营者为了提高产品知名度，在媒体广告的投入上不惜重金，导致一方面将产品价格抬高外，另一方面只能压缩或减少售后服务的费用。问题出现后，维修、保修不到位，无力承担消费者的退换，有的甚至溜之大吉。加之异地购物的特点，生产商、销售商、媒体来回扯皮，加大了解决的难度。
纵观2007年1——9月份消费投诉，应进一步增强全社会的法制观念和质量意识，使企业依法经营，创造高质量的产品和服务。同时，各职能部门要标本兼治，管理到位，规范市场行为，杜绝监管上的“漏洞”，齐抓共管，为消费者营造和谐的消费环境。
二○○七年十月十五日
