| 民权县消费者协会会长 李超
（2004年4月29日）
各位领导、同志们：
今天，市消费者协会在这里召开创新消协工作现场会，共商新形势下做好消费者权益保护工作的大计，这是市局、市消协领导对民权协会工作的肯定与支持，更是对我们的鼓励和鞭策。首先，我代表民权县工商局、民权县消费者协会，向莅临会议指导工作的市局领导表示衷心的感谢，向参加这次会议的各兄弟单位的领导和同志表示热烈的欢迎！
民权县消费者协会成立于1991年。多年来特别是近几年来，协会在市消协和县局党组的正确领导下，认真贯彻“三个代表”重要思想，全面履行《消法》赋予的七项职能，以实干为根本，以创新为动力，积极探索新形势下做好协会工作的新方法、新途径，在加强对商品和服务的社会监督，受理消费者投诉，开展宣传教育，引导合理消费，抓好投诉网络建设，维护消费者合法权益等方面做了一些有益的尝试，配合工商部门维护了市场经济秩序，促进了地方经济发展。目前，全县建立基层分会15个，在县城设立投诉站48个，在乡村设立投诉点521个；发展消协会员单位188家，聘用维权志愿者110人。仅2003年，我们就受理各类消费者投诉案件576件，办结561件，结案率97.4%,为消费者挽回经济损失150多万元。几年来，协会多次被省、市消协授予“保护消费者权益先进集体”称号，一些先进事迹先后被《消费日报》、《河南法制报》、《商丘日报》、《京九晚报》等新闻媒体报道。我们的主要做法是：
一、领导重视，上下一致，齐力建设消协这个政府联系广大消费者的桥梁
消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会团体，《消法》赋予其七项职能，实际上是党和人民交给消协组织的七项神圣使命。这七项神圣使命，决定了消协是党和政府联系群众的桥梁，在保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，促进市场经济健康发展中，负有重要的责任，具有不可替代的重要作用。基于这种认识，我们在日常工作中，把消协工作摆到重要位置来抓。
一是工商局党组关心、重视协会工作，经常听取协会的工作汇报，定期研究部署加强协会工作的意见，达到了思想上有位置，工作上有路子，落实上有法子。形成了工商部门关心协会人员、重视协会工作的良好氛围；二是局党组把协会工作纳入目标管理体系，制定了工作目标和考评标准，每月30日股所长例会基层所长（兼基层分会会长）专门汇报协会工作。做到消协工作与工商工作一同研究、一同部署、一同检查、一同考评、一同表彰；三是狠抓协会规范化建设，不断改善协会办公条件。如工商局除负责协会人员工资，办公经费外，还为协会配备了1台电脑、1台传真机，安装了2部电话，坚持协会用车优先安排，保证了协会工作的顺利开展。四是加强基层消协分会建设，经常组织分会会长、理事参加培训和学习考察活动。如2003年，我们于3月份和9月份组织了两期《消法》培训班，并于11月份组织部分分会会长、理事到山东荷泽、东明等地考察学习，开阔了思路和眼界，提高了能力和水平。工商局对协会组织上重视、政治上关心、工作上支持，为协会工作的顺利开展奠定了良好的基础。
二、依法维权，热情服务，立足职能维护人民群众的切身利益
贯彻落实“三个代表”重要思想，要求我们切实维护好人民群众的根本利益。人民群众是消费的主体，保护消费者权益就是维护人民群众的切身利益。为此，我们按照胡锦涛总书记“群众利益无小事”的教导，牢固树立“消费者利益无小事”的思想，坚持以为人民群众服务为宗旨，在保护消费者权益工作上采取了一系列服务措施。
1、认真提供法规宣传咨询服务。利用设立咨询服务台、散发宣传单、张贴标语、组办板报等形式广泛宣传《消法》等法律法规，提高广大消费者的依法维权意识。仅今年以来，协会就已为消费者提供咨询服务8000多人次。同时，我们设计多种载体，提高广大消费者参与的积极性。如去年10月份，我们在全县组织开展了“东方杯”《消法》知识有奖答题竞赛，把试题印在《民权通讯》上，吸引了全县1万多名消费者参与，有效地普及了《消法》知识。
2、积极开展维权援助服务。协会延伸受理投诉的渠道，走出协会，走进 社区、工厂、校园，并积极实施“消费投诉村村通”工程，在全县农村521个行政村全部设立了投诉点，实现了全县消费投诉无“盲区”。2003年5月，北关镇南村农民蔡保志购买新乡县京华啤酒厂生产的京华牌啤酒饮用时啤酒瓶发生爆炸，将其儿子右眼炸伤，花去医疗费8000元，家庭不堪重负。南村投诉点将此案件上报给县消协，消协派出精兵强将，多次前往新乡与厂家交涉，最后厂家赔偿消费者6500元，解决了蔡某的燃眉之急。协会在维权服务中，还坚持做到“不以事小而不为”，曾调解解决价值2元钱的消费纠纷，做到了有求必应，无微不至。
3、集中开展消费信息服务。一是利用消协网络广、信息源多的条件，定期将国家各级部门发布的商品质量信息予以整理转发，为消费者提供消费参考，引导科学、健康消费；二是定期发布消费警示信息，把维权工作前移。如2003年防治非典期间，消协在县电视台发布了“非典期间既要预防又要维权”的消费警示，为保护全县人民群众身体健康和生命安全做出了实实在在的贡献，受到县领导和社会各界的高度评价。
4、适时开展协调服务。我们认为，作为一无行政职能二无执法权力的社会团体，搞好协调，利用行政部门的职能，巧借外力进行消费纠纷调解十分必要。因此，协会经常召开理事单位会议，积极协调物价、卫生、技术监督、药监等理事单位，运用行政手段，解决消费纠纷，树立消协的权威和形象。2003年1月，城关镇居民吕某使用石家庄电器厂生产的“仙客来”牌电热毯发生火灾，造成经济损失5000元。经销商不承认是电热毯质量问题。在此情况下，协会随请技术监督部门进行商品质量检测，证明电热毯确实存在质量问题。在此情况下经销商无话可说，只好服从消协调解意见，赔偿吕某经济损失5000元。吕某十分满意，专门给消协送来了锦旗。
通过以上服务举措，协会努力把好事做实，把实事做好，以实际行动实践了“三个代表”，为广大消费者撑起了一片蓝天，受到群众一致好评。仅去年以来，协会就收到锦旗12面，表扬信31封。
三、创新机制，强化监督，协助配合工商部门推进监管到位树立执法权威
对商品和服务进行监督是《消法》赋予消费者协会的一项重要任务。做好这项工作，不仅能够有效地保护消费者权益，树立消协的形象，而且对于推动工商监管执法到位树立执法权威起到有力的促进作用。为此，在工作中，我们从创新机制入手，不断加大监督的力度、广度和深度。
1、创新日常监督机制。进一步拓展消费监督的范围和领域，充分发挥全县城乡消费监督网络的作用，统筹兼顾，既重视对商品消费的监督，又重视对服务消费的监督；既重视对个体消费者权益的保护，又重视对群体消费者权益的保护；既重视对城区消费者权益的保护，又重视对农村消费者权益的保护，使消协的监督更广泛，维权更有力。去年8月，四川德阳冰柜厂业务员唐帮国来民权住冷柜厂招待所后，手机、钱包等物品在住室被盗，唐某要求招待所赔偿，招待所予以拒绝。唐某投诉至消协，消协认为双方构成住宿合同关系即消费服务关系，经营者应当赔偿唐某的损失，遂进行调解，使双方达成了赔偿协议，成功解决了这起服务消费纠纷。以这起案例为素材，协会人员配合工商人员以案说法，对宾馆服务业加强监管，对经营者加强教育，进一步规范了我县宾馆业的经营行为。
2、创新市场主体约束机制。在实际工作中，工商部门对市场主体的监管大都属于事后查处。为配合工商部门加强监管，协会 积极发挥作用，加强对市场主体的事前监督。如协会去年组织5家大型超市（商场）开展“向消费者公开承诺”活动，由每家企业负责人通过电视向全县消费者作出承诺：“守法经营，公平交易，尊重消费者合法权益，决不售假，决不欺诈，主动接受消费者监督”，协会定期组织消费者代表到承诺商家检查履行承诺情况。此举有效地强化了市场主体的自我约束意识，规范了市场主体的经营行为，呼应了工商部门对市场主体的监管。
3、创新信息反馈机制。一是各级消协组织加强与工商部门的联系，做好信息搜集和反馈工作，对涉嫌违法经营的消费者投诉案件及时移交工商部门查处；二是对消费者投诉的热点领域、重点商品及时开展“消费调查”或“商品比较试验”，将有关信息反馈给工商部门，为工商部门源源不断地提供了各类案源，促进了工商执法办案工作的开展。据不完全统计，仅2003年以来，全县消协组织就向工商部门提供信息230条次，其中有价值案源160多个，予以立案调查的120个，案值100多万元。
四、正确引导，科学规范，积极推进社会诚信建设
长期的工作实践使我们认识到，加强社会诚信建设，特别是提高市场主体的诚信意识和诚信观念，是保护消费者权益的治本之策。为此，我们充分发挥消协的“桥梁”作用和在消费者中的号召力，设计多种载体，开展丰富多彩的活动，努力促进诚信建设向社会延伸。
一是认真开展“年主题”活动，科学引导经营和消费。我们根据中消协确定的“年主题”，一年确定一个重点，一个时期开展一项活动。通过活动教育经营者诚信经营、守法经营，引导消费者科学消费、自觉维权。如今年3月15日，我们组织了以“诚信·维权”为主题的大型宣传活动，县四大家领导、各新闻媒体、200多家企业和1万多名消费者踊跃参加，并现场举行了“共铸诚信民权”万人签名活动，声势之大，影响之广，为我县多年所未有。
二是深入开展“消费者信得过单位”评选活动。组织消费者对全县经营单位公开评选，对那些诚信经营、恪守商业道德、重视消费者权益的公开挂牌表彰、奖励，树立典型。对当选单位不搞终身制，实行动态跟踪监督，发现有违规经营行为的立即摘牌。去年以来，协会公开命名“消费者信得过单位”20家，摘牌2家。
三是与宣传部、文明委等部门联合开展“无假货示范店”评选活动。去年全县评选市级“无假货示范店”2家，县级5家，树立了诚信经营的典型。
四是与个私协联合在全县范围内开展评选“诚信企业”、“诚信个体户”活动，评选“诚信企业”28家，诚信个体户67家。在全县经营者中营造了争先创优，不甘落后，人人讲诚信，户户重信誉的良好氛围，有力地促进了全社会的诚信建设。
五、加强联系，密切配合，齐心协力促进地方经济发展
基层工商所与消协基层分会虽然工作的性质和侧重点不同，但目标是一致的，那就是保护消费者合法权益，促进地方经济发展。因此，在具体工作中，我们妥善处理二者的关系，使它们既各司其职，各负其责，又互相补充，互相配合，找准结合点，共同努力为促进地方经济发展服务。
首先，共同做好整顿和规范市场经济秩序工作。消协分会通过加强对商品和服务的监督，配合工商所整顿和规范市场经济秩序，促使经营者守法经营，不断提高经营服务水平，走健康发展之路，进而使企业树立品牌形象，取得良好效益，带动了地方经济发展。第二，共同做好消保维权工作，服务“三农”。基层所与消协分会通过受理消费者举报或投诉，查处坑农害农违法行为，为农民群众讨回公道，避免或挽回经济损失，服务了农民增收和农村经济发展。第三，共同做好引导个体私营经济发展工作。消协分会经常为消费者提供的消费信息同时也是经营信息、致富信息，对于利用这些信息从事生产经营活动的群众，工商所给予大力扶持、积极引导，开辟办照“绿色通道”，促进了地方个体私营经济的发展。
各位领导、同志们，我们虽然在协会工作上进行了一些积极的探索和创新，但是做得还很不够，与上级领导的要求和与兄弟单位相比还存在一定的差距。这次会议的召开，给我们提供了一个很好的学习兄弟单位先进经验的机会，我们一定认真学习，总结经验，再接再厉，争取把工作做得更好，为促进地方经济发展做出新的贡献。
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